恒訊達公司搭建河北省地市衛(wèi)生公益熱線

1.1 客戶描述
　　疾病預防控制中心(以下簡稱疾控中心)，是由市政府承辦的實施疾病預防控制與公共衛(wèi)生技術(shù)管理和服務的公益事業(yè)單位。其使命是通過對疾病、殘疾和傷害的預防控制，創(chuàng)造健康環(huán)境，維護社會穩(wěn)定，保障國家安全，促進人民健康；其宗旨是以科研為依托、以人才為根本、以疾控為中心。
　　在衛(wèi)生部、省和市政府領(lǐng)導下，發(fā)揮技術(shù)管理及技術(shù)服務職能，圍繞疾病預防控制重點任務，加強對疾病預防控制策略與措施的研究，做好各類疾病預防控制工作規(guī)劃的組織實施；開展食品安全、職業(yè)安全、健康相關(guān)產(chǎn)品安全、放射衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、婦女兒童保健等各項公共衛(wèi)生業(yè)務管理工作，大力開展應用性科學研究，加強對疾病預防控制和公共衛(wèi)生服務的技術(shù)指導、培訓和質(zhì)量控制，在防病、應急、公共衛(wèi)生信息能力的建設(shè)等方面發(fā)揮重要作用。
1.2 12320介紹
　　12320是衛(wèi)生部于2005年12月9日開始在全國啟用的一個統(tǒng)一、便于記憶和使用的政府公益熱線電話。電話覆蓋全國各地，服務對象為境內(nèi)所有人。
　　為什么要啟用12320？
　　近年來，全國衛(wèi)生系統(tǒng)許多部門根據(jù)各自的業(yè)務需要相繼開設(shè)了多種咨詢服務熱線，如全國各地開設(shè)的艾滋病／性病、高血壓、糖尿病、心理衛(wèi)生、控煙、中毒等咨詢熱線，這些咨詢熱線設(shè)置分散，缺乏統(tǒng)籌安排，號碼各異，不利于記憶和使用。
　　早在 “非典”期間，為方便公眾報告突發(fā)公共衛(wèi)生事件和傳染病疫情、解答公眾的各種健康問題，衛(wèi)生部在全國啟用了統(tǒng)一的熱線電話“95120”。但95120本身是電信部門的收費電話，僅在SARS這一特殊時期作為衛(wèi)生行業(yè)的政府公益熱線，SARS之后，便恢復為收費電話。據(jù)了解，全國已有28個部委或團體開通了“123系列短號碼”政府公益熱線，只收市話費，不收取信息服務費，如12315消費者權(quán)益投訴舉報電話、12369環(huán)保熱線等，而衛(wèi)生與每一位公民都有直接密切的聯(lián)系，衛(wèi)生系統(tǒng)尤其應該盡早開通政府公益熱線，因此，衛(wèi)生部積極與信息產(chǎn)業(yè)部協(xié)商，結(jié)合 “120”醫(yī)療急救號碼，在“123”后面選擇了“20”，從而確定了“12320”號碼，并于2005年12月9日開始在全國啟用12320這一衛(wèi)生行業(yè)政府熱線。 
　　12320的性質(zhì)是什么？
　　12320屬于衛(wèi)生行業(yè)政府公益熱線，是衛(wèi)生系統(tǒng)與社會和公眾溝通的一條通道，是社會公眾舉報投訴公共衛(wèi)生相關(guān)問題的一個平臺，是向公眾傳播衛(wèi)生政策信息和健康防病知識的一個窗口，它是衛(wèi)生部門貫徹落實以人為本的執(zhí)政理念，實行政務信息公開，進一步密切政府與人民群眾聯(lián)系，改進工作作風的一項重要舉措，最終是為了提高人民群眾的健康水平，更好地為人民的健康服務。
1.3 12320作用
　　12320是疾控中心與普通百姓交流的窗口，是利用科技手段為公眾服務的一個新方式，也是發(fā)動群眾力量進行群防群治工作的有效手段。
具體講12320提供以下幾方面的服務：

· 受理公眾對突發(fā)公共衛(wèi)生事件和違反衛(wèi)生法律法規(guī)案件的舉報； 

· 受理公眾對突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處置的投訴； 

· 受理公眾對公共衛(wèi)生工作的意見和建議； 

· 提供有關(guān)公共衛(wèi)生法律法規(guī)和方針政策的咨詢服務； 

· 提供疾病預防控制的咨詢服務； 

· 提供健康保健方面的咨詢服務。

　　開通12320后需建立比較完善的聯(lián)動機制，公眾的舉報、投訴和建議均能迅速地轉(zhuǎn)辦給相應的處理部門，并及時獲得處理進展或結(jié)果的反饋，在規(guī)定的時間內(nèi)回復給公眾。 
1.4 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

建立12320公眾衛(wèi)生公益熱線是為了更好的為本市的人民群眾提供服務。按照疾控中心上級部門的規(guī)劃，應提供以下功能：

· 咨詢服務 

· 提供有關(guān)公共衛(wèi)生法律法規(guī)和方針政策的咨詢服務； 

· 提供疾病預防控制的咨詢服務； 

· 提供健康保健方面的咨詢服務。 

· 疫情舉報 

· 收集群眾發(fā)現(xiàn)的疫情信息。 

· 投訴建議 

· 受理公眾對公共衛(wèi)生工作的意見和建議； 

· 受理公眾對突發(fā)公共衛(wèi)生事件和違反衛(wèi)生法律法規(guī)案件的舉報； 

· 受理公眾對突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處置的投訴。

1.5 咨詢服務
　　公眾咨詢的問題多種多樣，系統(tǒng)設(shè)置自動語音查詢功能，公眾打入后可以查詢公共衛(wèi)生法律法規(guī)和方針政策等。自動語音服務適合于簡單的標準化的服務，如果用戶覺得麻煩可以隨時轉(zhuǎn)接人工服務。
　　話務人員工作電腦上提供“健康信息資源庫”、“數(shù)據(jù)采集管理系統(tǒng)”、“12320全國互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)”三個業(yè)務知識支撐信息系統(tǒng)。話務人員就公眾提到的問題在這三個系統(tǒng)中檢索，尋找合適的解答方式，為公眾提供詳細的咨詢服務。
　　人工服務咨詢是用戶接通話務人員，請話務人員就一些問題進行講解答復的服務過程，人工服務業(yè)務流程如下圖所示。
　　流程圖表示了正常工作期間的流程，實際技術(shù)流程會因為是否在工作時間、坐席人員是否繁忙等多種因素考慮，設(shè)置自動語音內(nèi)容、語音留言等功能。

1.6 疫情舉報
　　疫情舉報是發(fā)動群眾力量的好辦法，公眾打入系統(tǒng)后，選擇2號鍵直接接通話務人員，與話務人員溝通，說明發(fā)現(xiàn)的問題。
　　話務人員電腦上提供疫情記錄軟件，收集公眾資料的同時收集公眾提到的情況，并可進行初步的分析整理，為上級部門提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

1.7 投訴建議
　　投訴建議是指公眾對公共衛(wèi)生系統(tǒng)工作中的做法不滿意、發(fā)現(xiàn)突發(fā)的公共衛(wèi)生事件時，與我們聯(lián)系的渠道。
投訴建議一般轉(zhuǎn)接到坐席班長席，班長席具有更多的權(quán)限和功能。

投訴內(nèi)容自動匯總到系統(tǒng)中，管理人員可以通過WEB頁面方式察看，統(tǒng)計和分析。依據(jù)這些內(nèi)容可以針對性的制定管理計劃和服務調(diào)整方案。