1.概述

　　1.1 項(xiàng)目背景 

　　央視宣布開(kāi)播 “CCTV中視購(gòu)物”頻道之后，此舉標(biāo)志著央視正式進(jìn)軍現(xiàn)代電視購(gòu)物領(lǐng)域。而國(guó)內(nèi)新生的購(gòu)物頻道如快樂(lè)購(gòu)物、環(huán)球購(gòu)物、歡騰購(gòu)物、家家購(gòu)物、居家購(gòu)物、樂(lè)家購(gòu)物、好易購(gòu)等新興的電視購(gòu)物頻道也都紛紛亮相。

      電視購(gòu)物是指企業(yè)通過(guò)各種媒體（如：網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、短信息、DM、eMail等），將產(chǎn)品信息或促銷(xiāo)信息向大眾傳播，而客戶只需要撥打電話或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢、定購(gòu)產(chǎn)品，并由企業(yè)送貨上門(mén)。這種新型消費(fèi)模式的出現(xiàn)完全是市場(chǎng)及消費(fèi)者需求的必然反應(yīng)。這種購(gòu)物方式不但為消費(fèi)者創(chuàng)造和提供了方便的消費(fèi)平臺(tái)，成本低廉而且普及率很高的電話成為了設(shè)立在各家各戶的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)；而且這種消費(fèi)模式對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，既節(jié)約成本，又減少銷(xiāo)售周期和加快資金周轉(zhuǎn)率。如果企業(yè)能夠成功的運(yùn)用這種銷(xiāo)售平臺(tái)，企業(yè)則無(wú)需花費(fèi)高額的銷(xiāo)售成本，在各地建立店鋪。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，不但免去了付款、開(kāi)發(fā)票的等候，還節(jié)省了花費(fèi)在往返交通中的時(shí)間。

　　電視購(gòu)物行業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)中心的特點(diǎn)是，呼叫大部分是浪涌式呼叫。這是因?yàn)殡S著企業(yè)產(chǎn)品信息發(fā)布，會(huì)有大量消費(fèi)者打來(lái)電話進(jìn)行咨詢和訂購(gòu)商品。依靠傳統(tǒng)的人工接聽(tīng)電話的方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，同時(shí)會(huì)出現(xiàn)大量信息來(lái)不及處理現(xiàn)象。為了與電視購(gòu)物這種新型銷(xiāo)售模式匹配，企業(yè)必須要通過(guò)高新技術(shù)來(lái)保證電視購(gòu)物的飛速發(fā)展、銷(xiāo)售效率的提高、客戶信息的完善。建立一套完整呼叫中心平臺(tái)是解決電視購(gòu)物銷(xiāo)售模式電話營(yíng)銷(xiāo)的最佳解決方案。

　　成功銷(xiāo)售系統(tǒng)（Top Sales）是一種營(yíng)銷(xiāo)工具和相應(yīng)的管理，以電話營(yíng)銷(xiāo)為主要手段，其它手段為輔助，科學(xué)的幫助企業(yè)迅速拓展市場(chǎng)和增加企業(yè)的銷(xiāo)售額，同時(shí)降低市場(chǎng)費(fèi)用，為銷(xiāo)售人員與團(tuán)隊(duì)快速提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)所構(gòu)建起來(lái)的高效實(shí)戰(zhàn)系統(tǒng)平臺(tái)。在使用這個(gè)方法和系統(tǒng)的公司，平均銷(xiāo)售額都上升了10％－50％。

　　電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)可以為電視購(gòu)物企業(yè)帶來(lái)的好處：

1. 提高消費(fèi)者對(duì)電視購(gòu)物模式的接受程度及熱情； 
   
2. 通過(guò)對(duì)每個(gè)客戶個(gè)性化的服務(wù)，增加客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度； 
   
3. 提高訂貨成功率，直接增加銷(xiāo)售額； 
   
4. 減少每個(gè)定單的受理時(shí)間，提高話務(wù)員的工作效率； 
   
5. 減少回呼次數(shù)，減少撥出電話費(fèi)，節(jié)省銷(xiāo)售成本； 
   
6. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶放棄的電話接入，主動(dòng)呼叫為企業(yè)挖掘出潛在的客戶； 
   
7. 自助服務(wù)與為我服務(wù)的結(jié)合，個(gè)性化與效率的完美統(tǒng)一； 
   
8. 呼入與呼出并舉，真正的電話營(yíng)銷(xiāo)中心； 
   
9. 閉環(huán)工作流管理，與物流、統(tǒng)計(jì)、帳務(wù)、市場(chǎng)的協(xié)調(diào)調(diào)度與整合；

1. 應(yīng)能提供每周7天，每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)，并允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語(yǔ)音、IP 電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式。 
   
2. 應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并讓業(yè)務(wù)代表能做到心中有數(shù)。 
   
3. 呼叫中心不是“支出中心”，而是不僅有良好的社會(huì)效益，同時(shí)有好的經(jīng)濟(jì)效益的“收入中心”。 
   
4. 呼叫中心對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修 結(jié)為一體，它還可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。 
   
5. 呼叫中心采用最現(xiàn)代化的技術(shù)，有好的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以觀察到呼叫中心運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表工作情況，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

• 自動(dòng)排隊(duì)功能

• 自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)

• 人工坐席服務(wù)

• 語(yǔ)音布告欄服務(wù)

• 留言功能

• 回叫功能

• 投訴功能

• 統(tǒng)計(jì)功能

• 錄音監(jiān)聽(tīng)功能

• 座席管理功能

• 擴(kuò)展功能

• 業(yè)務(wù)模塊

1. 交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，為從外線打入電話的客戶提供自動(dòng)咨詢；同時(shí)提供電腦自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航到人工服務(wù)，客戶身份驗(yàn)證，自動(dòng)查詢等子模塊。 
   
2. 客戶電話打入，轉(zhuǎn)人工接單，如果業(yè)務(wù)代表忙，轉(zhuǎn)語(yǔ)音信箱留言，或系統(tǒng)自動(dòng)回叫。 
   
3. 外撥和消息通知功能，以電話，傳真，手機(jī)短消息，BP，EMAIL等多種方式把消息和資料傳送到客戶手中。 
   
4. 語(yǔ)音記錄，并能查詢，對(duì)客戶呼入電話全程錄音記錄，或用語(yǔ)音信箱記錄客戶留言，對(duì)呼入呼出電話來(lái)電號(hào)碼，通話時(shí)間等詳細(xì)記錄在案，并能查詢。 
   
5. 要求系統(tǒng)擴(kuò)展性好，今后如需擴(kuò)大規(guī)模，只要插入模塊即可，不需要變動(dòng)系統(tǒng)，保護(hù)初期投資，免除系統(tǒng)升級(jí)給系統(tǒng)管理帶來(lái)不便。

• 完全采用數(shù)字程控交換機(jī)結(jié)構(gòu)。一次電源，二次電源，CPU板（含主控CPU,交換網(wǎng),時(shí)鐘同步，雙七號(hào)信令模塊）都實(shí)現(xiàn)了熱備份，熱插拔，完全是電信級(jí)穩(wěn)定，可靠的產(chǎn)品； 
  
• 融合了程控交換機(jī)和以太網(wǎng)技術(shù)，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的高效性、合理性； 
  
• 系統(tǒng)語(yǔ)音，傳真，數(shù)據(jù)的存取，通過(guò)局域網(wǎng)TCP/IP的包交換進(jìn)行;局域網(wǎng)寬闊的帶寬，靈活的組網(wǎng)方式是系統(tǒng)方便地?cái)U(kuò)容升級(jí)的保證；IP PHONE 語(yǔ)音壓縮板直接進(jìn)行語(yǔ)音壓縮解壓及TCP/IP裝拆包，可以有效地優(yōu)化 IP PHONE語(yǔ)音質(zhì)量； 
  
• 支持語(yǔ)音、會(huì)議、傳真、座席、IP電話、文語(yǔ)轉(zhuǎn)換、語(yǔ)音識(shí)別等； 
  
• 大容量，模塊式疊加，適用于30-2000線; 
  
• 支持中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令，ISDN信令及普通模擬線信令; 
  
• 全分布式控制，故障分離，互不影響; 
  
• 高度可靠，千萬(wàn)次以上呼叫測(cè)試，呼損小于萬(wàn)分之一； 
  
• 高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，涵蓋目前各類(lèi)呼叫中心及各類(lèi)增值業(yè)務(wù)的應(yīng)用需求，可節(jié)省該系統(tǒng)集成80％以上工作量。

• 智能語(yǔ)音/傳真交換機(jī)

• CTI服務(wù)器

• 流程編輯器

• 監(jiān)控及配置軟件

• 軟件電話終端 （即軟座席）

• 外撥及接入 
  
• 轉(zhuǎn)接 
  
• 錄音及留言 
  
• 會(huì)議功能

• 支持畫(huà)面彈出(Screen Pop-up) 
  
• 系統(tǒng)功能及實(shí)現(xiàn) 
  
• 電話及軟件功能 
  
• 電話交換機(jī)及線路，實(shí)現(xiàn)以下功能： 
  
• 通過(guò)IVR進(jìn)行電話分流，用同一個(gè)號(hào)碼可處理多個(gè)品牌的服務(wù)； 
  
• 通過(guò)ACD交換機(jī)分流后的電話，無(wú)需按鍵即可轉(zhuǎn)到有效的接線席位直接接通電話； 
  
• 系統(tǒng)按最后結(jié)束通話時(shí)間優(yōu)先分配電話； 
  
• 每個(gè)電話機(jī)可以自行配置電話不在工作時(shí)間內(nèi)，交換機(jī)對(duì)此電話機(jī)不予分配電話； 
  
• 交換機(jī)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)并通過(guò)顯示在工作時(shí)間內(nèi)的電話機(jī)數(shù)量； 
  
• 電話全部忙時(shí)有呼叫等待功能，并且錄音提示； 
  
• 非工作時(shí)間錄音提示，并且可以留言； 
  
• 管理電話具有監(jiān)聽(tīng)其它電話功能； 
  
• 每部電話機(jī)具有來(lái)電顯示功能； 
  
• 可以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部轉(zhuǎn)接，同時(shí)每部電話機(jī)可以有呼叫等待功能； 
  
• 交換機(jī)在電腦系統(tǒng)的支持下可以記錄： 
  
• 每部電話機(jī)呼入電話數(shù)量； 
  
• 成功接聽(tīng)電話數(shù)量及總計(jì)通話時(shí)間； 
  
• 二十秒之內(nèi)以及之后接聽(tīng)電話數(shù)量； 
  
• 未接聽(tīng)就被呼入者掛斷電話； 
  
• 每部電話機(jī)呼出電話數(shù)量及總計(jì)通話時(shí)間； 
  
• 上班接線員電話有效等待時(shí)間。 
  
• 傳真機(jī)是可以預(yù)掃描后傳真功能的，在有需要時(shí)可以批量傳真訂單。

• 業(yè)務(wù)咨詢

• 信息查詢

• 投訴與建議

• 業(yè)務(wù)受理

• 用戶通過(guò)電話、傳真、Emai等方式接入呼叫中心，向呼叫中心提出業(yè)務(wù)受理請(qǐng)求； 
  
• 呼叫中心將用戶請(qǐng)求記錄為業(yè)務(wù)訂單，并將業(yè)務(wù)訂單發(fā)送到相應(yīng)的門(mén)市或者經(jīng)銷(xiāo)商； 
  
• 送貨，門(mén)市/經(jīng)銷(xiāo)商根據(jù)訂單進(jìn)行送貨服務(wù)。就目前的條件來(lái)說(shuō)，用戶的管理還是比較松散，不能做到用戶的會(huì)員管理機(jī)制，送貨過(guò)程還需要通過(guò)現(xiàn)貨配送，現(xiàn)金交易的方式完成；

• 門(mén)市/經(jīng)銷(xiāo)商反饋送貨結(jié)果給呼叫中心，呼叫中心進(jìn)行訂單完成處理； 
  
• 呼叫中心對(duì)用戶進(jìn)行定期或者抽查回訪、調(diào)查；

• 客戶資料管理

• 訪問(wèn)控制

　　網(wǎng)絡(luò)用戶注冊(cè)、用戶訪問(wèn)資源的授權(quán)、文件屬性和路由器、交換機(jī)配置進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)用戶的訪問(wèn)控制。

• 信息傳輸安全

　　信息傳輸?shù)陌踩饕紤]的是在公網(wǎng)上傳輸?shù)男畔⒌母`取和泄漏，在網(wǎng)絡(luò)傳輸中可以采用DES/RAS加密算法相結(jié)合，保證信息在傳輸過(guò)程中不被盜取。信息傳輸?shù)陌踩Ｗo(hù)可以從網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)層次、各個(gè)網(wǎng)段進(jìn)行數(shù)據(jù)的加密。

• 數(shù)據(jù)庫(kù)安全

　　在應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)中要充分利用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)的安全機(jī)制和錯(cuò)誤恢復(fù)機(jī)制，在處理結(jié)果未提交前如發(fā)生錯(cuò)誤則進(jìn)行回滾，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。對(duì)客戶資料的維護(hù)和繳費(fèi)、轉(zhuǎn)帳等重要操作進(jìn)行日志記錄。

• 應(yīng)用的安全性

　　由于軟件體系結(jié)構(gòu)采用業(yè)界領(lǐng)先的多層B/S結(jié)構(gòu)，采用對(duì)象封裝技術(shù)，各業(yè)務(wù)對(duì)象在處理時(shí)，其自身的變化將不會(huì)對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)行造成影響，利用系統(tǒng)提供的網(wǎng)管構(gòu)件，可將錯(cuò)誤的、失效的、致命的業(yè)務(wù)對(duì)象從進(jìn)程中刪去，保證業(yè)務(wù)處理的順利完成。
　　同時(shí)系統(tǒng)的安全構(gòu)件對(duì)各種操作進(jìn)行監(jiān)視，可以支持特殊情況下的數(shù)據(jù)加密處理。系統(tǒng)的安全認(rèn)證構(gòu)件對(duì)用戶帳戶進(jìn)行認(rèn)證、交易的許可的記錄。

• WEB服務(wù)安全

　　首先通過(guò)身份識(shí)別來(lái)保證非法用戶無(wú)法進(jìn)入銀行Web服務(wù)器；其次是通過(guò)硬件客戶識(shí)別控制技術(shù)，保證無(wú)效PC機(jī)即使擁有合法的帳戶及口令，也無(wú)法進(jìn)入系統(tǒng)；第三是在Web上使用SSL對(duì)用戶交易信息進(jìn)行加密，以保證信息傳輸過(guò)程中的安全。

• 防火墻

　　對(duì)本系統(tǒng)連入Internet等外部網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)設(shè)置防火墻，以保證企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的安全，防火墻可采用又路由器提供的防火墻功能或采用專(zhuān)用的防火墻。

• 防病毒措施

　　系統(tǒng)應(yīng)采用相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)防病毒軟件，保障系統(tǒng)不被病毒侵入，使系統(tǒng)能夠長(zhǎng)期安全穩(wěn)定地運(yùn)行。系統(tǒng)需設(shè)立管理員定期查毒的制度?！　?

• 安全備份

　　對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的重要信息應(yīng)采用磁帶或可擦寫(xiě)光盤(pán)等方式對(duì)信息進(jìn)行備份。 　　

• 安全管理制度

　　理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能完全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識(shí)和健全的管理制度。在這一點(diǎn)上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運(yùn)行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。
公司簡(jiǎn)介
　　廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司是一家專(zhuān)業(yè)從事開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)電信與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)的高新技術(shù)企業(yè)，同時(shí)也是一家高新技術(shù)軟件企業(yè)。
　　恒訊達(dá)研究開(kāi)發(fā)了具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的CALL CENTER核心設(shè)備－HXD09可編程智能語(yǔ)音交換機(jī)，獲得國(guó)家專(zhuān)利局實(shí)用新型專(zhuān)利并取得國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部電信設(shè)備入網(wǎng)證，公司被廣東省科技局認(rèn)定為高新技術(shù)企業(yè)。
　　恒訊達(dá)具有完善的科技開(kāi)發(fā)體系，擁有大批高素質(zhì)的通訊、計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)人才，具有強(qiáng)大的研究開(kāi)發(fā)實(shí)力。并與國(guó)際、國(guó)內(nèi)一些著名通訊公司和高校建立了合作關(guān)系。
　　恒訊達(dá)經(jīng)過(guò)多年的開(kāi)發(fā)與完善，現(xiàn)已配備了完整的開(kāi)發(fā)、研制、市場(chǎng)銷(xiāo)售及技術(shù)支持等部門(mén)，并在全國(guó)分四個(gè)區(qū)域（深圳、廣州、北京、成都）設(shè)置銷(xiāo)售以及售后服務(wù)辦事處，力求為客戶提供最完善的產(chǎn)品及服務(wù)。 
成功應(yīng)用案例

• 北京時(shí)代微碼營(yíng)銷(xiāo)中心 
  
• 中山電視購(gòu)物中心 
  
• 濟(jì)南電視購(gòu)物中心 
  
• 江西南昌火車(chē)站客服中心 
  
• 中國(guó)建設(shè)銀行總行營(yíng)業(yè)部電話銀行系統(tǒng) 
  
• TOYOU網(wǎng)訂房系統(tǒng) 
  
• 北京票務(wù)呼叫中心 
  
• 湖北武漢市火車(chē)站訂票熱線 
  
• 中國(guó)電信總部300電話卡服務(wù)系統(tǒng) 
  
• TOM客服服務(wù)中心 
  
• 湖南長(zhǎng)沙電信催繳欠系統(tǒng) 
  
• 廣東深圳市深大電話，168聲訊臺(tái) 
  
• 廣東湛江遂溪電信局168 
  
• 廣東中山移動(dòng)聲訊臺(tái) 
  
• 廣東省廣州南方電視臺(tái)聲訊 
  
• 廣東省廣州聯(lián)通彩鈴 
  
• 廣東省廣州聯(lián)通增值平臺(tái) 
  
• 中國(guó)電信集團(tuán)公司電話卡客戶服務(wù)系統(tǒng)工程 
  
• 神州六號(hào)基地電話會(huì)議調(diào)度系統(tǒng) 
  
• 深圳中南汽車(chē)運(yùn)輸公司呼叫中心 
  
• 武鋼呼叫中心 
  
• 南京商業(yè)銀行 
  
• 長(zhǎng)春市政府熱線12345 
  
• 北京263在線 
  
• 163首都在線呼叫中心 
  
• 深圳海關(guān)熱線 
  
• 上海興業(yè)銀行客服 
  
• 日本oki公司呼叫中心 
  
• 東方慧科防偽系統(tǒng) 
  
• 金信防偽證系統(tǒng) 
  
• 盈通通訊客服 
  
• 農(nóng)行溫州分行 
  
• 石家莊商業(yè)銀行客服中心 
  
• 湖北宜昌商業(yè)銀行電話銀行系統(tǒng) 
  
• 廣東省18個(gè)地方GPS車(chē)輛電話調(diào)度系統(tǒng) 
  
• 新疆GPS車(chē)輛電話調(diào)度系統(tǒng) 
  
• ……