2.   系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)

2.1.   系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

外呼呼叫中心是一個(gè)集電話、傳真、電子郵件等方式作為聯(lián)系渠道，以交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備和人工座席為手段，以CTI技術(shù)為核心的呼叫響應(yīng)及客戶服務(wù)中心，它為客戶提供各種查詢，咨詢，投訴及各種業(yè)務(wù)處理的電話服務(wù)。針對(duì)聯(lián)動(dòng)通訊的項(xiàng)目需求，廣東恒訊達(dá)提出項(xiàng)目的設(shè)計(jì)原則：

n  堅(jiān)持新技術(shù)、高起點(diǎn)，堅(jiān)持開(kāi)放的、可擴(kuò)展的體系結(jié)構(gòu)，從聯(lián)動(dòng)通訊的實(shí)際出發(fā)，注重實(shí)際應(yīng)用效果，充分考慮發(fā)展需要，避免投資浪費(fèi)。

n  充分利用現(xiàn)有的系統(tǒng)資源，充分發(fā)揮聯(lián)動(dòng)通訊的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。

n  采用業(yè)界最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)與電信設(shè)備的集成技術(shù)CTI

實(shí)現(xiàn)如客戶資料屏幕彈出、個(gè)人化問(wèn)候、優(yōu)先路由選擇、來(lái)話和撥出管理、協(xié)調(diào)話路和屏幕資料的同步轉(zhuǎn)移、IVR與話務(wù)員（業(yè)務(wù)代表）間的話路互轉(zhuǎn)以及屏幕電話等功能。

n  支持多通道

運(yùn)用CTI技術(shù)把電話功能移植到電腦上，并通過(guò)運(yùn)用中間件技術(shù)，把傳真、E—mail和Internet的功能集成到話務(wù)員的桌面上；運(yùn)用中間件技術(shù)，將后臺(tái)運(yùn)行系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)資源的數(shù)據(jù)聯(lián)系起來(lái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的安全可靠傳輸。

n  實(shí)現(xiàn)智能路由

系統(tǒng)通過(guò)從CTI服務(wù)器獲取的主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼及從IVR獲取客戶輸入的按鍵信息，根據(jù)客戶服務(wù)中心技能組的設(shè)置及各話務(wù)員的忙閑狀況，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶呼叫的高級(jí)智能路由。

n  標(biāo)準(zhǔn)性

基于標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議與TSAPI、TAPI等的平臺(tái)結(jié)構(gòu)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的國(guó)際發(fā)展趨勢(shì)以及協(xié)議的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)保持一致。

n  開(kāi)放性與靈活性

豐富的應(yīng)用編程接口與圖形界面接口，可以充分利用現(xiàn)有的設(shè)備與豐富的應(yīng)用編程接口與圖形界面接口，可以充分利用現(xiàn)有的設(shè)備與系統(tǒng)資源，并根據(jù)快速變化發(fā)展的市場(chǎng)需要作出相應(yīng)調(diào)整；支持目前市場(chǎng)上流行的IVR系統(tǒng)，支持話務(wù)員即時(shí)向正在通話的客戶發(fā)FAX/EMAIL，支持管理人員通過(guò)圖形化監(jiān)控界面控制話務(wù)員與客戶對(duì)話的錄音過(guò)程，支持ORACLE、INFORMIX、SYBASE等多種流行的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)及中間件，支持各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，支持多種主機(jī)系統(tǒng)，當(dāng)客戶通過(guò)INTERNET瀏覽網(wǎng)頁(yè)并向客戶服務(wù)中心發(fā)出請(qǐng)求時(shí)，系統(tǒng)會(huì)把它插入“工作隊(duì)列”，分配給話務(wù)員處理。

n  可擴(kuò)展性

軟硬件平臺(tái)的良好擴(kuò)展性能夠滿足技術(shù)、業(yè)務(wù)以及中心地理位置的需要。

n  高可靠性

系統(tǒng)采用防火墻技術(shù)允許內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中的用戶使用外部網(wǎng)絡(luò)資源的同時(shí)，保護(hù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)不受非法訪問(wèn)，可采用過(guò)濾、代理服務(wù)器和加密的關(guān)鍵技術(shù)實(shí)現(xiàn)；系統(tǒng)支持對(duì)關(guān)鍵的軟硬件采取冗余配置；系統(tǒng)提供高度可靠的數(shù)據(jù)備份及數(shù)據(jù)庫(kù)封鎖機(jī)制；系統(tǒng)提供多級(jí)密碼口令或硬件鑰匙；系統(tǒng)有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權(quán)限；系統(tǒng)提供詳細(xì)的管理記錄日志。

n  接入方式多樣

系統(tǒng)可以提供電話呼叫、Web call、Email呼叫、傳真等多種媒體的接入方式，能為各個(gè)層次的各種媒體的用戶提供服務(wù)；

n  系統(tǒng)容量滿足要求

能滿足可預(yù)見(jiàn)時(shí)期內(nèi)的系統(tǒng)的接入、處理、存儲(chǔ)的能力，在各個(gè)環(huán)節(jié)上，滿足橫向和縱向的擴(kuò)容需要；

2.2.   總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

外呼呼叫中心系統(tǒng)，主要包括前端的自動(dòng)呼叫分配ACD、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答IVR、座席控制、錄音、傳真、多媒體等系統(tǒng)平臺(tái)子系統(tǒng)和業(yè)務(wù)/數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，另外，系統(tǒng)還需要系統(tǒng)維護(hù)和管理系統(tǒng)以及對(duì)外的數(shù)據(jù)接口。

總體結(jié)構(gòu)如下圖所示：

其中由于實(shí)際業(yè)務(wù)操作的需要，很多業(yè)務(wù)的操作需要通過(guò)內(nèi)部各個(gè)部門的實(shí)際操作完成，所以數(shù)據(jù)庫(kù)資源需要對(duì)內(nèi)部信息系統(tǒng)開(kāi)放一些相應(yīng)的接口和權(quán)限。同時(shí)，系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)是業(yè)務(wù)操作的核心資源，需要充分保障數(shù)據(jù)的安全性。

2.3.   CTI平臺(tái)設(shè)計(jì)

根據(jù)外呼呼叫中心初期建設(shè)需求，基于HXD09交換機(jī)系統(tǒng)的客戶服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下圖所示：

 

 

其中局域網(wǎng)，為呼叫中心專用的局域網(wǎng)，也可以和現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)在同一個(gè)局域網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，在網(wǎng)段上沒(méi)有特殊要求，局域網(wǎng)通過(guò)防火墻和路由器連通廣域網(wǎng)。
         數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器用于建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)；Web服務(wù)器實(shí)現(xiàn)Web訪問(wèn)；CTI服務(wù)器一端通過(guò)以太網(wǎng)同HXD09相連實(shí)現(xiàn)同HXD09進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，另一端同企業(yè)局域網(wǎng)相連；外撥服務(wù)器實(shí)現(xiàn)對(duì)外呼數(shù)據(jù)的控制及管理。

2.4.   功能模塊及關(guān)鍵技術(shù)說(shuō)明

2.4.1. 恒訊達(dá)可編程語(yǔ)音交換機(jī)

可編程語(yǔ)音交換機(jī)HXD09在呼叫中心的最前端，為整個(gè)呼叫中心提供呼叫的接入（包括電話呼叫、傳真、基于WEB的網(wǎng)絡(luò)呼叫等）、呼叫的統(tǒng)一排隊(duì)、呼叫的轉(zhuǎn)接控制等功能，是呼叫中心的核心設(shè)備。在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)中，建議采用性價(jià)比較高的HXD09智能呼叫中心專業(yè)可編程語(yǔ)音交換機(jī)。

“HXD09智能呼叫中心平臺(tái)”是一個(gè)豐富靈活高效的語(yǔ)音系統(tǒng)，能集中處理多個(gè)電話服務(wù)業(yè)務(wù)，將分散的用戶有效地聯(lián)系成為一個(gè)整體，節(jié)省人力和物力。適用于電信、金融、工商、稅務(wù)、水力、電力等各種行業(yè)，特別是電信行業(yè)的各種特服業(yè)務(wù)。

HXD09智能呼叫中心平臺(tái)的顯著特點(diǎn)包括：

u  分層的體系結(jié)構(gòu)，先進(jìn)、靈活

u  交換系統(tǒng)與功能軟件分離

u  集成多業(yè)務(wù)并可拆卸

u  業(yè)務(wù)綜合排隊(duì)與管理

u  支持多種撥入方式

u  人工、自動(dòng)或不同業(yè)務(wù)之間可靈活轉(zhuǎn)移

u  智能化、圖形化業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)

u  豐富的普通座席和班長(zhǎng)席功能

u  計(jì)費(fèi)、統(tǒng)計(jì)功能完善

u  支持中國(guó)七號(hào)信令系統(tǒng)

u  支持IP電話網(wǎng)關(guān)接入

u  使用簡(jiǎn)單，性能可靠，功能豐富

u  系統(tǒng)軟件升級(jí)、功能擴(kuò)展、系統(tǒng)擴(kuò)容、系統(tǒng)維護(hù)方便

u  系統(tǒng)提供完備的二次開(kāi)發(fā)接口，本系統(tǒng)的增值開(kāi)發(fā)商和系統(tǒng)集成商可在該平臺(tái)的基礎(chǔ)上靈活、快捷地進(jìn)行增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。

 

HXD09交換機(jī)系統(tǒng)提供中國(guó)一號(hào)或七號(hào)信令撥入、呼出功能，負(fù)責(zé)向用戶播放服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)音通知、呼叫引導(dǎo)用語(yǔ)、合成語(yǔ)音等，并具有錄音、監(jiān)聽(tīng)、發(fā)送傳真、接收傳真等功能，處理話路與人工座席的連接、來(lái)話轉(zhuǎn)移、保留、座席呼出等功能，用戶與人工座席的通話過(guò)程可實(shí)現(xiàn)全程錄音。

HXD09語(yǔ)音交換機(jī)外觀圖：

2.4.2. 外呼服務(wù)器

呼叫中心核心?？刂茦I(yè)務(wù)流程的運(yùn)行，存儲(chǔ)管理語(yǔ)音錄放、傳真收發(fā)等功能。提供業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)接口。具有智能的語(yǔ)音/文本轉(zhuǎn)換、傳真圖像/文本轉(zhuǎn)換功能?？蓪?shí)現(xiàn)多個(gè)特服業(yè)務(wù)的集成功能。

通過(guò)管理終端導(dǎo)入外呼記錄，可根據(jù)收到的客戶記錄列表定制導(dǎo)入格式，滿足各種數(shù)據(jù)格式操作；

外呼服務(wù)器可操作2類任務(wù)滿足目前業(yè)務(wù)需求：外呼轉(zhuǎn)座席、外呼調(diào)查；

呼轉(zhuǎn)座席篩選出有效的記錄，呼叫成功后自動(dòng)轉(zhuǎn)入外呼等待組，并生成任務(wù)結(jié)果表；

外呼調(diào)查任務(wù)可根據(jù)業(yè)務(wù)需求，應(yīng)用我公司先進(jìn)的流程生成器控制實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)調(diào)查的目的。

2.4.3. 座席終端

座席終端是呼叫中心系統(tǒng)中人工座席用的終端，在本系統(tǒng)中主要用來(lái)進(jìn)行軟交換應(yīng)用和業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用。
         座席終端能實(shí)現(xiàn)來(lái)電彈屏、資料管理、訂單錄入及管理、訂單狀態(tài)變更消息、歷史聯(lián)系記錄、設(shè)置工作提醒、自動(dòng)回?fù)堋v史錄音回放、黑名單、工單記錄及派發(fā)等。

2.4.4. 流程生成器

用戶可以根據(jù)系統(tǒng)提供的控件任意組合，方便、快捷地生成所需要的業(yè)務(wù)。對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的訪問(wèn)，通過(guò)系統(tǒng)提供的外部服務(wù)控件可以方便地實(shí)現(xiàn)。不同業(yè)務(wù)流程之間可以相互轉(zhuǎn)移。

利用業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)，可在短的時(shí)間內(nèi)生成大量的自動(dòng)語(yǔ)音處理流程。如與交換數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)傳遞，可用以實(shí)現(xiàn)各種各樣復(fù)雜的功能，實(shí)現(xiàn)各種動(dòng)態(tài)信息的查詢，例如股票行情實(shí)時(shí)查詢、報(bào)時(shí)、天氣預(yù)報(bào)、語(yǔ)音信箱、交友熱線等。由于采用開(kāi)放動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)及控制交互，所以這些功能既可以由系統(tǒng)提供商負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)，也可以由系統(tǒng)維護(hù)人員方便的開(kāi)發(fā)生成，并可隨時(shí)添加新的功能。

下圖所示為一個(gè)業(yè)務(wù)流程實(shí)例：

2.5.   系統(tǒng)功能說(shuō)明

2.5.1. 呼叫接入及排隊(duì)功能

HXD09智能語(yǔ)音呼叫中心具有靈活的呼叫接入和排隊(duì)功能，支持的接入呼叫方式有：電話、傳真等。本接入排隊(duì)系統(tǒng)的特性：

¨      全面而又靈活的前向呼叫路由和呼叫分配，

¨      根據(jù)可用資源確定的呼叫優(yōu)先權(quán)技能映像，

¨      直接呼叫至代理人座席分機(jī)，

¨      對(duì)代理人座席的呼叫公平合理最佳分配，

¨      先進(jìn)的排隊(duì)系統(tǒng)并內(nèi)置語(yǔ)音指導(dǎo)，

¨      根據(jù)每周各天，每天各時(shí)段的變化，自動(dòng)改變呼叫分配規(guī)則，

¨      根據(jù)呼叫到達(dá)順序（對(duì)每一呼叫號(hào)）公平合理呼叫分配，

¨      開(kāi)放性CTI 結(jié)構(gòu)，使CCD 成為呼叫中心的核心部分，

¨      主叫識(shí)別及呼叫特性鑒別與交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的緊密結(jié)合，

¨      組網(wǎng)的呼叫中心應(yīng)用能力和虛擬ACD 系統(tǒng)。

5.2. 導(dǎo)航功能

客戶接入系統(tǒng)之后，通過(guò)系統(tǒng)的導(dǎo)航功能，進(jìn)入相應(yīng)的排隊(duì)處理或者路由處理過(guò)程。

電話網(wǎng)接入的客戶服務(wù)方式：

n  人性化服務(wù)

n  以漢語(yǔ)、英語(yǔ)服務(wù)，漢語(yǔ)普通話服務(wù)為首先使用的語(yǔ)種

n  自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航

n  人工語(yǔ)音導(dǎo)航

n  信息導(dǎo)航

2.5.3. 排隊(duì)處理

多個(gè)呼叫按等待處理的先后秩序形成呼叫隊(duì)列。將呼叫分配至呼叫隊(duì)列進(jìn)行排序稱為排隊(duì)。一個(gè)不能立即由座席或者IVR（交互式語(yǔ)聲應(yīng)答系統(tǒng)）處理的呼叫，均需進(jìn)行排隊(duì)等候。系統(tǒng)通過(guò)用導(dǎo)航的功能將客戶送入相應(yīng)的隊(duì)列。

采取先來(lái)先服務(wù)，先閑先受話的原則

長(zhǎng)途呼入比本地呼入優(yōu)先

排隊(duì)時(shí)的提示音播放（可定制）

具備隊(duì)列溢出的功能

派線方式共可分為六種:

1.   隨機(jī)                    ：系統(tǒng)隨機(jī)選擇一待接中的操作員

2.   休息最久            ：處于待接中最長(zhǎng)時(shí)間的操作員

3.   平均休息最久        ：處于待接中平均時(shí)間(總待接中時(shí)間/登錄時(shí)間)最長(zhǎng)的操作員

4.   平均最小通次    ：(總通次/登錄時(shí)間)最小的操作員

5.   平均最小通話    ：(總通話時(shí)間/登錄時(shí)間)最小的操作員

6.   順序                    ：按照定義表的排列排隊(duì)處理具備以下功能：

2.5.4. 路由處理

路由處理即將呼叫轉(zhuǎn)接至最合適的目的地的一種算法。路由的目的地包括隊(duì)列、座席、別的系統(tǒng)的接入號(hào)碼等。路由一般可以根據(jù)呼叫的主叫的一些信息和各座席的技能來(lái)確定。系統(tǒng)通過(guò)導(dǎo)航功能對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的路由處理。

系統(tǒng)具備以下路由功能：

n  基于負(fù)載均衡的路由

n  智能路由

n  基于業(yè)務(wù)技能的路由

n  路由成功后，系統(tǒng)播報(bào)座席號(hào)

2.5.5. 呼叫轉(zhuǎn)接

客戶的呼叫可以在IVR和座席之間，以及座席和座席之間進(jìn)行轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接時(shí)呼叫數(shù)據(jù)和客戶信息隨呼叫同步轉(zhuǎn)移。

2.5.6. 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)

由于人力資源管理困難及費(fèi)用昂貴，多數(shù)用戶均會(huì)采用一套自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)來(lái)處理例行及簡(jiǎn)單的查詢以減低人手。有些用戶亦會(huì)于非辦公時(shí)間提供IVR服務(wù)以提供不間斷服務(wù)。無(wú)論如何，要提供完善的電話中心服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)為不可或缺的一部份。

自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)采用了先進(jìn)的圖像流程設(shè)計(jì)，用戶只須把已預(yù)先定義好的工作圖像，按需求連接起來(lái)，便可設(shè)計(jì)出一個(gè)IVR流程。系統(tǒng)提供了兩類工作圖像，包括操作圖像及選擇圖像。

客戶服務(wù)中心可以按照自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定業(yè)務(wù)流程，然后在系統(tǒng)的IVRS設(shè)計(jì)器中進(jìn)行設(shè)計(jì)和調(diào)試，可以很快的完成系統(tǒng)的功能。

2.5.7. 座席功能

n  座席基本功能

座席基本功能用于完成一般話務(wù)員座席與呼叫服務(wù)器的交互。

簽入/簽出：簽入，座席向排隊(duì)機(jī)登錄，要求分配來(lái)話；簽出，通知交換機(jī)停止向此座席分配來(lái)話。

示忙/示閑：話務(wù)員按示忙鍵后可暫時(shí)不接來(lái)話，此時(shí)座席無(wú)接續(xù)功能，但可呼出和班長(zhǎng)席功能。按示閑鍵可恢復(fù)接續(xù)功能。

靜音/取消靜音：靜音時(shí)話務(wù)員能聽(tīng)見(jiàn)用戶，而用戶聽(tīng)不見(jiàn)話務(wù)員。下圖為一個(gè)信息咨詢中心業(yè)務(wù)實(shí)例。

報(bào)音：向用戶播放信息語(yǔ)音。

傳真：將查詢結(jié)果通過(guò)傳真的方式發(fā)送給用戶，自動(dòng)將TXT文件轉(zhuǎn)換成傳真文件格式。

呼出：根據(jù)輸入電話號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)出局呼叫。

自動(dòng)應(yīng)答：在自動(dòng)應(yīng)答模式下，若有呼叫進(jìn)入，排隊(duì)機(jī)將自動(dòng)通此話務(wù)員。

自動(dòng)釋放：在自動(dòng)釋放模式下，若用戶先掛機(jī)，排隊(duì)機(jī)自動(dòng)將用戶及相關(guān)話務(wù)員釋放掉。

全忙指示：表示座席全忙，提供話務(wù)員加快接續(xù)速度。此消息在座席全忙且有來(lái)話等待的情況下，定時(shí)向所有座席廣播。

久不應(yīng)答：在向座席分配來(lái)話后，若話務(wù)員超時(shí)不應(yīng)答，排隊(duì)機(jī)交閉鎖此座席，同時(shí)將來(lái)話轉(zhuǎn)至其他座席，以避免呼損。

n  座席軟件功能

座席軟件運(yùn)行于話務(wù)員的計(jì)算機(jī)上，提供一操作界面，通過(guò)熱鍵協(xié)助話務(wù)員完成其所有功能，對(duì)常用操作可由此軟件自動(dòng)完成，以減少話務(wù)員工作量。

人工/自動(dòng)應(yīng)答：人工應(yīng)答，來(lái)話時(shí)座席顯示請(qǐng)求應(yīng)答，必須等話務(wù)員按應(yīng)答鍵后接通。自動(dòng)應(yīng)答，來(lái)話后自動(dòng)向排隊(duì)機(jī)應(yīng)答命令接通來(lái)話，無(wú)需話務(wù)員操作。

人工/自動(dòng)釋放：人工釋放，話務(wù)員主動(dòng)掛機(jī)，用戶被動(dòng)釋放。自動(dòng)釋放，用戶掛機(jī)后，排隊(duì)系統(tǒng)自動(dòng)向座席發(fā)釋放命令，座席自動(dòng)釋放。

有鈴/無(wú)鈴：有鈴：座席收到請(qǐng)求應(yīng)答消息時(shí)，座席計(jì)算機(jī)響鈴。無(wú)鈴：座席計(jì)算機(jī)來(lái)話不響鈴。

通話時(shí)長(zhǎng)設(shè)置：可以設(shè)置每個(gè)來(lái)話的最長(zhǎng)通話時(shí)間（1－2047秒），也可不限制通話時(shí)間。

操作熱鍵及功能設(shè)置：所有功能操作熱鍵，可設(shè)為101/102 標(biāo)準(zhǔn)鍵盤的任意鍵，以其各種組合（如Ctrl、Alt、shift+任意鍵）。

通話及示忙時(shí)長(zhǎng)指示：在開(kāi)始通話及示忙時(shí)，啟動(dòng)計(jì)時(shí)時(shí)種，以提示話務(wù)員本次處理延續(xù)的時(shí)長(zhǎng)。

座席全忙指示：在所有的話務(wù)員都處于示忙或通話時(shí)，排隊(duì)機(jī)向每個(gè)通話座席發(fā)出座席全忙提示，以提示話務(wù)員加快接續(xù)處理的速度。

主叫號(hào)碼顯示及自動(dòng)提?。?/span>當(dāng)座席分配到來(lái)話時(shí)（請(qǐng)求應(yīng)答），排隊(duì)機(jī)同時(shí)送來(lái)主叫/被叫號(hào)碼，會(huì)顯示在座席屏幕上。

n  班長(zhǎng)席管理

擴(kuò)展功能用于完成一些除普通話務(wù)員的基本操作之外的功能。

監(jiān)聽(tīng)：監(jiān)聽(tīng)座席與用戶的通話，用會(huì)議電話實(shí)現(xiàn)。

強(qiáng)插：班長(zhǎng)可插入座席與用戶的通話，直接進(jìn)行交流；

強(qiáng)拆：班長(zhǎng)可拆除用戶和座席之間的通話，

監(jiān)控：班長(zhǎng)可觀察到各座席的狀態(tài)，及當(dāng)前各狀態(tài)的座席數(shù)量。

2.5.8. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表生成功能

對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，用戶關(guān)心的數(shù)據(jù)主要是話務(wù)量和服務(wù)質(zhì)量， 而且如何考核管理話務(wù)員則是與服務(wù)質(zhì)量和話務(wù)量密切相關(guān)。為此，平臺(tái)提供三個(gè)方面的報(bào)表：話務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、話務(wù)員工作情況。另外，為了在平臺(tái)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)流程某個(gè)分支調(diào)用次數(shù)的功能，增加了一個(gè)流程分支統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

報(bào)表系統(tǒng)提供多種統(tǒng)計(jì)方式，如時(shí)段統(tǒng)計(jì)、日統(tǒng)計(jì)、周統(tǒng)計(jì)、月統(tǒng)計(jì)、季度統(tǒng)計(jì)、年度統(tǒng)計(jì)等，還能以多種方式顯示報(bào)表，有普通表格、柱狀圖、線狀圖、餅狀圖、點(diǎn)狀圖、決策表格等。報(bào)表系統(tǒng)可對(duì)所有報(bào)表進(jìn)行預(yù)覽、打印輸出，亦可將報(bào)表保存為標(biāo)準(zhǔn)格式文件。

2.5.9. 系統(tǒng)監(jiān)控功能

本呼叫中心解決方案提供可視方便的監(jiān)控管理系統(tǒng)，可以一目了然的查看整個(gè)客戶服務(wù)中心，對(duì)客戶來(lái)電、客戶信息等一起顯示和處理，在顯示的雙矩陣界面上點(diǎn)擊就可以重新調(diào)整和配置系統(tǒng)的路由規(guī)則，配置座席員的技能等級(jí)。并實(shí)時(shí)更新到交換平臺(tái)中立即生效。監(jiān)控系統(tǒng)提供了利用腳本來(lái)定義策略的圖形化工具，可以方便的啟動(dòng)、停止或更新所編譯好的規(guī)則。所定義好的路由規(guī)則還可以以系統(tǒng)日歷上的日期為時(shí)鐘，自動(dòng)更改路由策略，大大提高了系統(tǒng)路由策略的靈活性。

強(qiáng)大的系統(tǒng)監(jiān)控功能可以看到出于自動(dòng)服務(wù)的客戶數(shù)目、隊(duì)列中的排隊(duì)數(shù)量、最大等待時(shí)間等。

系統(tǒng)監(jiān)控功能還可以提供用電子表格EXCEL以管理員要求的圖形曲線形式提供詳細(xì)的歷史統(tǒng)計(jì)資料。

系統(tǒng)監(jiān)控功能可以把位于不同地點(diǎn)的客戶服務(wù)中心進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)在同一個(gè)界面上配置、監(jiān)控和管理不同地點(diǎn)的資源，實(shí)現(xiàn)不同地點(diǎn)資源的負(fù)載均衡。

2.6.   系統(tǒng)的平滑升級(jí)

廣東恒訊達(dá)提供的方案可以實(shí)現(xiàn)從基于HXD09的呼叫中心到基于電信級(jí)交換機(jī)的呼叫中心的平滑升級(jí)。

呼叫中心的接入部分升級(jí)，如下圖所示。

HXD09交換機(jī)系統(tǒng)作為大型交換機(jī)的IVR資源在國(guó)內(nèi)有比較多的應(yīng)用，本方案系統(tǒng)的平滑升級(jí)能力比較強(qiáng)。

 

6.   結(jié)束語(yǔ)

 

深圳市恒訊達(dá)信息技術(shù)有限公司在初步了解信息系統(tǒng)建設(shè)的需求，根據(jù)自身長(zhǎng)期從事客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)，提出的系統(tǒng)建設(shè)方案建議。很多地方還不詳盡，希望有更多的機(jī)會(huì)和客戶交流溝通，更詳細(xì)的了解客戶的實(shí)際信息化需求，進(jìn)一步完善項(xiàng)目建設(shè)方案。